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本文摘要:由北京、天津、河北、山西、内蒙古、辽宁、吉林、黑龙江、上海、江苏、浙江、安徽、福建、江西、山东、河南、湖北、湖南、广东、广西、海南、重庆、四川、贵州、云南、陕西、甘肃、青海、宁夏、新疆、沈阳、厦门、青岛、深圳、沈阳、长春、哈尔滨、南京、杭州、济南、武汉、广州、成都、西安、昆明等45家省市区消协(消委会、消保委)和中国消费者报、中国消费网联合发动的“2016年度服务创意经典案例”评选活动已完满掉落帷幕。

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由北京、天津、河北、山西、内蒙古、辽宁、吉林、黑龙江、上海、江苏、浙江、安徽、福建、江西、山东、河南、湖北、湖南、广东、广西、海南、重庆、四川、贵州、云南、陕西、甘肃、青海、宁夏、新疆、沈阳、厦门、青岛、深圳、沈阳、长春、哈尔滨、南京、杭州、济南、武汉、广州、成都、西安、昆明等45家省市区消协(消委会、消保委)和中国消费者报、中国消费网联合发动的“2016年度服务创意经典案例”评选活动已完满掉落帷幕。新东方教育科技集团有限公司(新东方微服务)最后荣获“2016年度服务创意十大经典案例”之一。

  同时荣获此奖项的其余9家企业及案例分别是:苏宁云南集团股份有限公司(免除检验退换货服务)、青岛海信电器股份营销有限公司(NPS闭环管理模式)、青岛海尔质量检测有限公司(“人人服务人人创业”模式)、同程国际旅行社有限公司(慢号召、变暖服务)、中国平安人寿保险股份有限公司(“私人订做”专属服务)、艺龙网信息技术(北京)有限公司(微博搜索引擎捕捉滋扰)、沃尔玛(中国)投资有限公司(本地顾客调研(NPS)项目)、中移在线服务有限公司贵州分公司(“高纬度”滋扰服务体系)、小米通讯技术有限公司(商品评论非标准服务—“神恢复”)。  新东方微服务是新东方集团在新的时代背景下,制订的以客户为中心的服务发展战略。2015年8月开始,新东方集团客户服务部基于教育培训行业的服务闭环,融合客户的现实市场需求,相结合移动互联网技术,在微信服务号基础上创建了自己独特的微服务体系。  以客户为中心,构建服务闭环。

微服务以客户为中心,看穿客户市场需求,推崇每个触达客户的点,用新形式为客户获取咨询、甄选、查找等业务服务,全方位提高客户体验,政治宣传客户对教育行业传统服务的理解!  以客户为中心,解决问题客户痛点。随着企业战略调整,新东方更加推崇客户关系管理,大大通过微服务平台,解决问题客户痛点,如:传统甄选方式、咨询模式、信息反馈模式等,期望创建与客户共创共赢的服务生态圈。

  以客户为中心,倾听客户声音。新东方微信服务可以较慢触达自有客户,融合新东方客户服务的发展战略,新东方客服部在微服务平台上创建了移动末端客户调研体系。

通过定期搜集客户服务对系统理解客户满意度,倾听客户的心声,为新东方管理层获取新东方客户满意度报告,为提高客户体验及提升客户满意度获取改良建议。  以客户为中心,获取智能化服务。

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为符合客户在微服上随时随地取得服务号召,新东方微服务在今年8月份上线了客服机器人,构建线上24小时不间断咨询服务,咨询信息可实现在新东方多渠道客服平台交互。构建服务标准化、提高服务效率和质量、减少人工成本,同时也为客户获取了更加体贴的服务。  目前,新东方已通过微信顺利将服务由地面拓展至用户移动末端,不断扩大服务范围的同时,也提高了服务质量、提高了客户体验。

未来,新东方将融合教育生态圈布局,打造出更为智能化的客户服务体系,创建具备网络、个性化、多元感官等特点的服务生态圈。


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